O módulo Analítico recebeu uma grande atualização que altera a maneira como processamos os dados dos seus relatórios de atendimento.

Essas alterações visam principalmente melhorar o carregamento das informações e abrem portas para possibilidades futuras de novos produtos que podemos desenvolver para você.

Leia com atenção este conteúdo e veja como se preparar para as mudanças.

O que muda?

A partir de agora, os indicadores e métricas que oferecemos serão processados com base em registros históricos das atividades realizadas em sua conta.

Mas como isso funciona?

O nosso sistema irá constantemente “fotografar” seus dados em intervalos regulares de tempo e armazenará essa informação para você.

Uma vez armazenados, esses dados se tornam imutáveis, ou seja, não sofrem alterações futuras (como a mudança de departamento após a finalização de um chat, por exemplo).

Antes, o processamento dos relatórios acontecia em tempo real, refletindo todas as alterações que os dados recebessem.

Com a nova versão, mantemos a fotografia do que aconteceu em sua conta dentro do período que você escolher, sem se preocupar com o antes e o depois.

Como a atualização afeta seus relatórios?

Para evitar inconsistências e facilitar a análise dos seus indicadores, alguns relatórios vão receber adaptações na apresentação dos dados.

Listamos aqui todos os pontos que merecem sua atenção:

1. Descontinuação dos indicadores de chats iniciados

Os totalizadores que apresentavam a quantidade de chats iniciados deixarão de existir na nova versão do Analítico.

Em seu lugar, vamos passar a oferecer dois novos indicadores: Atribuídos a departamento e Entradas.

Essa mudança visa facilitar a organização do seu atendimento e garantir que você tenha dados mais precisos nos relatórios com a chegada dos registros históricos.

Atribuídos a departamento

O indicador Atribuídos a departamento contabiliza todas as conversas que foram vinculadas a um departamento, seja pela automação ou manualmente pela sua equipe.

Caso mais de um departamento seja vinculado a uma mesma conversa, o sistema irá considerar todas as ocorrências no cálculo do indicador.

Para atribuir um departamento a uma conversa na automação, use a ação Definir departamento do Flow:

Já em uma conversa na camada humana, você pode clicar em Detalhes da conversa e atribuir o departamento manualmente:

Entradas

Para facilitar o entendimento da quantidade global de conversas que cada usuário interagiu, apresentamos o novo indicador chamado Entradas, que chega para substituir o antigo Iniciados nas métricas individuais dos agentes de atendimento.

O indicador Entradas contabiliza o número de vezes que um determinado usuário participou de uma conversa, mesmo que isso tenha acontecido mais de uma vez no mesmo chat (como acontece nos casos de reabertura da conversa, por exemplo).

Essa nova informação está presente nos seguintes relatórios:

• Relatório de Agentes

• Página inicial (indicadores de desempenho)

• Listagem de Agentes do Dashboard

Para uma melhor compreensão do desempenho individual dos agentes, compare o indicador Entradas com o número de vezes que o usuário finalizou, enviou para a fila e transferiu chats. Esses dados estão disponíveis tanto no Relatório de Agentes como na Listagem de Agentes do Dashboard.

2. Otimização para os chats finalizados

Os totalizadores de chats finalizados consideram em seu cálculo o momento exato em que um usuário finalizou uma determinada conversa. Caso isso tenha acontecido dentro do período que você escolher no filtro do relatório, o chat será contabilizado.

Mas atenção ao comparar esse indicador com o Chats atribuídos a departamento, pois consideramos as conversas sem departamento no cálculo dos chats finalizados.

Para um recorte temporal mais preciso, você pode usar o indicador de Chats iniciados e finalizados que relatórios como Volume de chats oferecem.

E quais são as novidades que já posso aproveitar?

1. Muito mais velocidade de carregamento

Com a chegada dos registros históricos, os relatórios ganharam uma melhoria significativa no processamento dos dados.

Mesmo que a sua operação seja robusta e comporte um alto tráfego de conversas diárias, o carregamento vai ser fluido e rápido.

2. Relatórios trimestrais agora disponíveis

Os relatórios, antes restritos a um período mensal, agora permitem a consulta de um período de até 3 meses.

Essa extensão garante uma análise mais completa dos trimestres e uma visão geral mais consolidada do desempenho anual do seu atendimento.

Quanto tempo terei até a mudança?

Entendemos que é necessário um período de adaptação para que você se habitue ao novo formato de cálculo dos indicadores. Por isso, decidimos manter o acesso à versão antiga do relatório em que mudanças repentinas podem impactar sua operação: o Relatório de Agentes.

Porém, essa opção estará disponível por um breve período de tempo. Recomendamos que você comece a usar a nova versão a partir de hoje para poder se familiarizar com ela.

Quanto aos demais relatórios, todos já se encontram disponíveis com a nova atualização.

Se tiver alguma dúvida ou precisar de ajuda com essas alterações, entre em contato com o nosso suporte.