Por que usar indicadores de atendimento ao cliente
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Os indicadores de atendimento são uma excelente ferramenta para você que precisa de uma visão objetiva de como está o contato com o cliente no seu negócio.
A Huggy oferece uma seleção exclusiva de relatórios e dashboard de métricas que permitem acompanhar o desempenho do seu atendimento e te ajudam a tomar as melhores decisões.
Neste artigo, vamos explicar o que são esses indicadores de atendimento e como usá-los de maneira inteligente em sua operação.
O que são indicadores de atendimento?
Os indicadores de atendimento são dados que podem ser representados de maneira visual ou numérica, com o objetivo de medir o desempenho das suas conversas.
O Tempo médio de atendimento (TMA), por exemplo, é um indicador que ajuda a entender o tempo gasto pela sua equipe para solucionar as necessidades do cliente.
Já o Tempo médio de espera (TME) informa quanto tempo seu cliente aguarda em fila para ser atendido, podendo ser usado para identificar possíveis gargalos no atendimento humano.
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Quais indicadores devo analisar?
Essa pergunta vai depender do tamanho e momento atual da sua empresa.
Em todo o caso, temos um relatório que vai ajudar você a analisar as métricas mais importantes para o seu negócio.
Veja quais são as recomendações da nossa equipe:
Para monitorar o volume de chats
Use o nosso relatório de Volume de chats para obter os números referentes ao seu atendimento de acordo com a camada e o status da conversa (Iniciado, Finalizado, Reaberto…).
Temos ainda um mapa de calor exclusivo que vai te auxiliar a entender os horários de pico ao longo dos dias da semana:
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Para acompanhar sua equipe
Consulte métricas individuais e detalhadas da sua equipe, como o TMA e o Tempo médio de primeira resposta (TMPR).
Analise também quantos atendimentos cada agente ficou responsável, categorizados por status (chats iniciados e finalizados, por exemplo).
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Para organizar seu atendimento
Um recurso muito útil que a nossa plataforma oferece para categorizar os atendimentos do seu negócio é o de Tabulações.
Elas permitem adicionar um “marcador” que facilita a identificação posterior do assunto tratado na conversa.
Use este recurso em seus chats e conte com o relatório de Tabulações para visualizar os motivos que mais levam seus clientes a entrarem em contato com você.
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Para monitorar dados em tempo real
Caso precise obter uma visão em tempo real dos atendimentos, a ferramenta ideal para você é o nosso Dashboard de monitoramento.
Com o Dashboard, você consegue acompanhar diversas métricas tanto dos seus agentes como dos chats processados naquele dia.
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Para usar em ferramentas de BI
Prefere criar seus próprios relatórios com informações escolhidas a dedo por você?
Ou então já usa ferramentas de BI e quer centralizar suas informações em um único lugar?
Experimente usar a função Exportar para escolher as colunas de informações que vão compor seu relatório personalizado e puxar os dados sobre os atendimentos apenas com o que seu negócio precisa.
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E muito mais
Agora você já sabe da importância dos indicadores de atendimento e como a Huggy pode te ajudar a melhorar o desempenho das suas conversas.
Todos os relatórios que mencionamos aqui estão disponíveis no módulo Analítico da nossa plataforma e podem ser usados a partir do plano Intermediário.
Para começar a usar o módulo Analítico, clique no botão abaixo:
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